空港からコンタクトセンターへ｡
経験が活きる､JALナビアでの新しい挑戦
「5月の連休にハワイに行きたくて」
「パリへの航空券、一番安いのはいつ?」
国際線コンタクトセンターで働く私たちは、日々、世界中を旅したいと願うお客さまの声に耳を傾けています。座席指定や特別な機内食の手配、航空券の予約や払い戻しなどを、チャット・メール・電話を通じて、お客さま一人一人と真摯に向き合い、快適な空の旅の実現をサポートすることが、私たちのミッションです。さまざまなタイミングで幅広いお客さまのサポートができるJALナビアの業務に魅力を感じ、入社を決意しました。
お客さまにとって、旅には、いつも期待と不安が入り混じるものです。だからこそ、私たちは、お客さまと真摯に向き合い、丁寧なコミュニケーションを心掛けています。
「あなたの対応のおかげで、安心して旅行に行けるわ」
そんなお客さまからの感謝の言葉が、私にとって何よりの原動力になっています。
私は、JALナビアに中途入社しました。以前は、空港のグランドスタッフとして、チェックインカウンターや搭乗ゲートでお客さまの搭乗手続きや手荷物のお預かりなどを行う業務に携わっていました。
「空港のラウンジはどこにあるの?」
「機内に持ち込める手荷物のサイズは?」
コンタクトセンターに寄せられるお問い合わせの中には、空港の施設やサービスに関する質問が、実はとても多いです。そんな時、私は空港で働いていた経験を活かし、お客さまに具体的かつ的確なご案内をするように心掛けています。
例えば、空港のラウンジの場所を聞かれた際には、「南ゲートの近くにあるエスカレーターを上がって、すぐ左手にございます」と具体的に案内します。また、機内持ち込み手荷物のサイズに関する質問には、「機内持ち込み手荷物には、航空機の座席数やご利用クラスに応じて、定められたサイズがございます。ハンドバッグなど身の回り品1つのほか、条件を満たす手荷物1つまでと制限されておりますのでご注意ください」と、空港で働いていたからこそ知っている情報を、分かりやすく丁寧にお伝えするようにしています。
このように、空港の現場を知っているからこそスムーズに伝えられる情報で、お客さまの「困った」を解決できることが、私自身の仕事のやりがいにもつながっています。電話をかけてこられたお客さまが今どんな状況で、どんな気持ちでいらっしゃるのか、常に想像力を働かせています。電話の声のトーンや話し方から、お客さまの気持ちを汲み取り、言葉の奥にある真のニーズを理解することで、より丁寧で親切な対応を心掛けています。
コンタクトセンターの仕事は、一見すると一人で黙々とお客さま対応をしているように思われがちですが、実際には他部署と密に連携を取りながらチーム一丸となって業務に取り組んでいます。
例えば、複雑な運賃ルールに関するお問い合わせや、イレギュラーな事態が発生した際には、すぐにチームへ相談し、上司の指示を仰ぎます。一人で解決できない問題も、チームで知恵を出し合えば、必ず解決策は見つかる。それが、JALナビアの強みだと私は感じています。
JALグループでは「JALフィロソフィ」という共通の価値観を共有するための教育があり、私たちも定期的に研修を受けています。研修で聞いたある客室乗務員の方の言葉が、今でも私の心に強く残っています。
「お客さまに最高の空の旅をお届けするためには、さまざまな部署が連携し、安全運航を支えることが不可欠です」
この言葉を聞いて、私は改めて、JALグループの一員としての誇りと、自分の仕事への責任を強く感じました。
コンタクトセンターの仕事は、お客さまからのチャット・メール・電話を通じて、世界中のお客さまの旅をサポートする仕事です。時には、厳しいお言葉をいただくこともありますが、自分で考え動いたことによって得られるお客さまからの「ありがとう」の言葉が、何よりのやりがいになります。
JALナビアは、チームワークを大切にし、互いに協力し合いながら仕事を進めていく、とても働きやすい環境です。分からないことがあれば、周りの先輩にいつでも気軽に質問できる雰囲気があり、安心して仕事に取り組むことができます。
そして、JALグループの一員として、世界中のお客さまの空の旅をサポートできることは、私にとって大きな誇りです。もし、あなたが「チームワークを大切に、成長していきたい」「誰かの役に立ちたい」「人と接することが好き」という想いを持っているなら、JALナビアは、きっとあなたにとって最高の職場になるはずです。
